Hermes
            

Hermes Fulfilment wurde 2006 gegründet und beschäftigt heute an vier deutschen Standorten mehr als 5.000 Mitarbeiter. Als einer der führenden Anbieter Europas entwickelt Hermes Fulfilment internationale Full-Service-E-Commerce-Lösungen für Kunden aus unterschiedlichen Branchen. Dabei übernimmt der Dienstleister das Management des kompletten Warenstroms sowie zusätzlicher Services im  elektronischen Handel.

Vier Standorte mit vielfältigen Dienstleistungen, die individuell in unterschiedliche Prozesse eingebettet waren: Vor zwei Jahren setzte sich Hermes Fulfilment das ehrgeizige Ziel, alle regional unterschiedlichen Prozesse zu harmonisieren und vollständig digital zu erfassen. Parallel dazu sollten im Rahmen der neuen digitalen Plattform sämtliche Dienstleistungsmodule vereinheitlicht und in ein stringentes Schema eingepasst werden. Hinter der Zielsetzung stand die klare Vorgabe, langfristig die vorhandenen Ressourcen noch effizienter zu nutzen, Kundenzufriedenheit und Serviceleistungen weiter auszubauen und die Prozesse für Mitarbeiter wie Kunden transparenter zu machen. Konsequent verfolgte die Unternehmensführung dieses Ziel, und die Abteilung Business Intelligence und Qualitätsmanagement, unter Leitung
von Thomas Felber, stellte die Ressourcen zur Verfügung. In den folgenden zwei Jahren gelang es dem Team, bestehend aus Dr. Simon Heinrichs, Anne Egbert und Alexander von Elmbach, mithilfe des Prozessanalyse-Tools ARIS eine einheitliche Geschäftsprozess Architektur in vier Ebenen aufzubauen, die nun – Schritt für Schritt – konsequent in allen Unternehmensbereichen umgesetzt wird.

Digitalisierung als Chance

60 Millionen Bestellungen wickelt Hermes Fulfilment jedes Jahr ab und bewegt dabei insgesamt mehr als 300 Millionen Waren. Den Betriebsabläufen innerhalb der Logistikzentren kommt dabei die entscheidende Rolle zu. Da die Prozesse bis 2013 nicht einheitlich dokumentiert wurden, ließen sie sich nicht vergleichen und die Vertriebsmitarbeiter benötigten bei der Erstellung von Angeboten oft mehrere Stunden, um die Serviceleistungen aus unterschiedlichen Logistikzentren abzurufen. Im Zeitalter der Digitalisierung erkannte die Geschäftsführung von Hermes Fulfilment die Chance, über eine leistungsfähige Prozessanalyse und ein konsequentes Management die Wirtschaftlichkeit und Serviceorientierung des Unternehmens weiter zu steigern.

Die Plattform zählt

Heute sprechen die Mitarbeiter an allen Standorten in puncto Dienstleistungen dieselbe Sprache, bzw. sie agieren mit einheitlichen Symbolen. Die Zeit, um im Rahmen eines Angebots eine Leistungsbeschreibung zu erstellen, sank von einem Tag auf zehn Minuten. Die schnellen Erfolge verdankt das Unternehmen der konsequenten Harmonisierung aller Prozesse auf einer digitalen Plattform. Rückblickend erklärt Dr. Simon Heinrichs dazu: „Als ich 2013 mit dem Projekt betraut wurde, begannen wir quasi bei null. So konnten wir ein ganzheitliches, strukturiertes Konzept für das komplette Unternehmen aufbauen.“ Wegen der strategischen Relevanz für das Unternehmen kam der Auswahl des geeigneten Prozessanalyse-Systems eine große Bedeutung zu. Dr. Simon Heinrichs sichtete 25 Anbieter, zehn davon verglich er intensiv nach definierten Kriterien. Am Ende entschied sich Hermes Fulfilment für die Prozessanalyse der Software AG. ARIS 9.0 überzeugte das Team vor allem mit seiner echten Datenbankfunktion.

Im Gegensatz zu den Tools anderer Anbieter arbeitet ARIS nicht nur mit unverknüpften Symbolen, sondern mit echten Datenbankobjekten. Einmal angelegt, wird immer dasselbe Objekt in allen Prozessen verwendet. Abfragen und Auswertungen lassen sich auf dieser Basis in kürzester Zeit abrufen. „Die Prozessanalyse wird damit einfacher und lässt sich wesentlich effizienter nutzen“, erklärt Dr. Simon Heinrichs und ergänzt: „Wir fragen das System, in welchen Teilabläufen ein Lieferschein benötigt wird, und erhalten auf Knopfdruck eine detaillierte Übersicht.“ 

Kontinuität sichert den Erfolg

In Hinblick auf die mittel- und langfristige Nutzung der Prozessanalyse punktete die Software AG mit ARIS Process Governance: Prozesse einmalig zu erfassen, zu harmonisieren und zu dokumentieren, steht nur am Anfang einer kontinuierlichen Aufgabe. Schließlich unterliegen moderne Unternehmen einem stetigen Wandel, der selbstverständlich auch abgebildet werden muss. ARIS Process Governance automatisiert den Änderungsprozess und legt genaue Freigabestrukturen fest. „Als kleines Team sind wir darauf angewiesen, dass die Fachabteilungen ihre Prozesse selbst pflegen. Dennoch müssen wir sicherstellen, dass die Konventionen eingehalten werden. Das Governance-Tool unterstützt
den Freigabeprozess automatisch und entlastet uns ungemein“, erklärt Thomas Felber.

IT als integraler Bestandteil

Die Zeit für die Prozessmodellierung konnte mittlerweile schon um 50 Prozent gegenüber dem Anfangsstadium reduziert werden. Darüber hinaus zeigt sich auch der Erfolg der umfassenden Schulungen. Im Verwaltungsbereich werden fast alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im
Umgang mit ARIS Connect geschult. In den Logistikzentren schult das Team alle Mitarbeiter bis zur Gruppenleiter-Ebene.